Gestión de la atención al cliente/consumidor

En existencia
Producto nº:
AD1589
Tu precio:
299,00 €
Descripción

Objetivos del curso

- Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada.
- Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.

Carga Lectiva

200 horas

Sin límite de tiempo para realizarlo.

Plan de formación 

  • PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
  • Introducción
  • Concepto y características de la función de atención al cliente
  • Empresas fabricantes
  • Empresas distribuidoras
  • Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
  • El defensor del cliente: pautas y tendencias
  • Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
  • Organización funcional de la empresa: organigrama
  • Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas
  • Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
  • Naturaleza
  • Efectos
  • Normativa: productos y ámbitos regulados
  • El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
  • Marketing relacional
  • Relaciones con los clientes
  • Canales de comunicación con el cliente
  • Obtención y recogida de información del cliente
  • Variables que influyen en la atención al cliente
  • Imagen
  • Posicionamiento
  • Relaciones públicas
  • La información suministrada por el cliente
  • Análisis comparativo
  • Naturaleza de la información
  • Cuestionarios
  • Satisfacción del cliente
  • Averías
  • Quejas y reclamaciones
  • Documentación implicada en la atención al cliente
  • Reglamento
  • Informe anual
  • Documentación del servicio posventa
  • Servicio posventa e implicaciones en la fidelización
  • Resumen
  • CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
  • Introducción
  • Concepto y características de la calidad de servicio
  • Objetivos de la calidad en el servicio
  • Importancia de la calidad en el servicio
  • Calidad y satisfacción del cliente
  • Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
  • Elementos de control
  • Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente
  • Medidas correctoras
  • Resumen
  • ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE
  • Introducción
  • Ordenación del comercio minorista
  • Contenido
  • Implicaciones en la atención a clientes
  • Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
  • Contenido
  • Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSI-CE)
  • Implicaciones en la atención al cliente
  • Protección de datos
  • Contenido
  • Implicaciones en las relaciones con clientes
  • Protección al consumidor
  • Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios
  • Regulación autonómica y local de protección al consumidor
  • Reclamación de los consumidores y usuarios
  • Resumen

 

Información básica