Atención al cliente y calidad en el servicio - contenido online

En existencia
Producto nº:
AD1771
Tu precio:
299,00 €
Descripción

Objetivos del curso.

Proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el cliente y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado. Reconocer la importancia de la atención al cliente en las organizaciones. Prestar un servicio de calidad en la atención al cliente. Comunicarse con los clientes utilizando los recursos más adecuados en cada caso. Atender adecuadamente las quejas y reclamaciones de los consumidores.

Carga lectiva.
 
200 horas.
 
Sin límite para la realización.
 
Campus virtual.
 
Servicio de tutorías ilimitado.
 
 
Plan de formación.
 
  • Importancia de la atención al cliente
  • Introducción.
  • Todos somos clientes.
  • Principios de la atención al cliente.
  • - Disposición previa.
  • - Respeto y amabilidad.
  • - Indicación en la respuesta.
  • - Servicio al cliente.
  • - Vocabulario adecuado.
  • Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
  • - Concepto y origen de la calidad.
  • - La retroalimentación del sistema.
  • Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
  • - Detección de las necesidades del consumidor.
  • - Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.
  • - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.
  • Los trabajadores y la atención al cliente. El trato personalizado.
  • El servicio de atención al cliente.
  • Resumen.
  • Calidad en la atención al cliente
  • Introducción.
  • Planificación y organización de la atención al cliente.
  • - Gestión de las relaciones con los clientes.
  • Gestión de la calidad en la atención al cliente.
  • Cliente interno y externo.
  • Indicadores de satisfacción al cliente.
  • - Elementos que conforman la satisfacción del cliente.
  • Potencial para el trato con clientes.
  • El profesional de la atención al cliente. Cualificación, formación y motivación.
  • - La motivación personal y la excelencia empresarial.
  • Resumen.
  • La comunicación. Fases en la atención al cliente
  • Introducción.
  • Conocer los productos, conocer los clientes.
  • Fases en la atención al cliente: presentación, acogida, atención, información, cierre y despedida.
  • La escucha y empatía.
  • - La escucha activa: concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva.
  • - Empatía. ¿Cómo expresar la empatía?
  • Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.
  • - Comunicación verbal.
  • - Comunicación no verbal.
  • - Comunicación telefónica.
  • - Comunicación escrita.
  • Resumen.
  • Atención de quejas y reclamaciones
  • Introducción.
  • Entender cómo manejar las quejas.
  • Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
  • - Autocontrol.
  • - Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.
  • Enfoques para resolver la situación.
  • Proceso de resolución de la situación conflictiva.
  • Conducta asertiva y sus técnicas.
  • Resumen.
 

 

Información básica